Giữ Chân Và Bán Lại Cho Khách Hàng Cũ B2B | Mahaton

Vì sao bán cho khách cũ rẻ hơn

Trong bán hàng doanh nghiệp, phần tốn kém nhất không phải là quảng cáo hay báo giá, mà là quãng đường đưa một người lạ từ nghi ngờ sang tin. Với khách mới, anh chị trả tiền cho quãng đường đó bằng ngân sách quảng cáo, bằng những buổi gặp không dẫn tới đâu, bằng những mẫu gửi đi rồi không ai hồi âm. Với khách cũ, quãng đường đó đã trả xong từ lâu.

Một bên mua đã từng ký hợp đồng với anh chị thì đã biết ba thứ mà khách mới chưa biết: chất lượng hàng ra sao, anh chị xử lý thế nào khi có sự cố, và tiền bạc có sòng phẳng không. Đó chính là phần đắt nhất phải chứng minh. Khi bán lại chỉ còn một câu hỏi hẹp hơn nhiều: lần này có cần không, và cần bao nhiêu.

Phần lớn doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam lại làm ngược: ngân sách dồn hết cho người lạ, còn danh sách khách đã mua nằm im trong bảng tính. Việc nên làm trước tiên là sửa cách đo, vì báo cáo chỉ đếm khách mới thì cả đội sẽ chỉ chạy theo khách mới; bài cách đo lường các kênh marketing cho doanh nghiệp vừa và nhỏ nói kỹ hơn.

Phân loại khách cũ bằng hai trục dễ làm

Anh chị chỉ cần hai cột: lần mua gần nhất là ngày nào, và mười hai tháng qua họ mua bao nhiêu lần. Hai cột này mô tả hành vi thật, không phải cảm nhận của nhân viên. Từ đó chia bốn nhóm, mỗi nhóm một việc phải làm.

Nhóm đáng tiền nhất luôn là nhóm thứ hai: khách trước đây mua đều nhưng nay đã quá chu kỳ. Nhiều khi họ chỉ đổi người phụ trách hoặc đang thử nhà cung cấp khác, và một cuộc gọi đúng lúc thường cho kết quả tốt hơn cả tháng chạy quảng cáo.

Khi danh sách vượt vài chục cái tên, bảng tính bắt đầu đuối; bài chọn phần mềm quản lý khách hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt nêu những tiêu chí cần xét. Dù dùng công cụ nào, dữ liệu cũng phải sạch trước, và phần chuẩn bị dữ liệu trước khi triển khai công nghệ AI nói đúng việc này.

Ba cơ hội bán thêm có thật trong B2B

Bán thêm không phải là nghĩ ra thứ gì để chào, mà là nhận ra ba tình huống có sẵn trong cách khách vận hành.

Đúng chu kỳ mua lặp lại

Nhiều mặt hàng B2B tiêu hao theo nhịp sản xuất của bên mua: bao bì, vật tư đóng gói, linh kiện. Với một nhà máy như Minh Phát EPS, lượng xốp định hình tiêu thụ đi theo số lô hàng xuất, nên nhịp mua đoán được nếu chịu ghi lại. Cách làm rất đơn giản: ghi ngày giao ba đơn gần nhất, tính khoảng cách trung bình, rồi liên hệ trước lúc dự kiến hết hàng.

Sản phẩm bổ trợ

Khách đã mua món chính thường vẫn mua món đi kèm ở nơi khác, chỉ vì anh chị chưa bao giờ nói mình có bán. Lời chào phải gắn với công dụng thật, không phải danh mục hàng tồn. Nếu khách hay hỏi giá nhiều cấu hình, để họ tự tính trên website sẽ đỡ cho cả hai bên; bài báo giá tự động trên website B2B mô tả cách dựng.

Giới thiệu sang bộ phận khác trong cùng công ty khách

Đây là cơ hội bị bỏ quên nhiều nhất. Một tập đoàn như Viettel hay một nhà sản xuất như TAKI Elevator có nhiều bộ phận mua sắm, và bộ phận này thường không biết bộ phận kia đang dùng nhà cung cấp nào. Người đang làm việc với anh chị, nếu hài lòng, có thể chỉ đường sang đồng nghiệp. Cách hỏi nên cụ thể: không hỏi chung chung là có ai cần không, mà hỏi thẳng xem bộ phận nào khác bên công ty khách cũng đang dùng loại vật tư này.

Khách cũ không rời đi vì anh chị chào hàng ít. Họ rời đi vì cả năm không nhận được gì đáng giá ngoài lời hỏi thăm.

Nhịp liên hệ không gây phiền

Sai lầm phổ biến là đặt lịch cố định: cứ ba mươi ngày nhắn một lần cho tất cả mọi người. Lịch đó tiện cho phòng kinh doanh nhưng vô nghĩa với khách: một bên ba tháng mới dùng hết hàng sẽ thấy phiền, còn một bên mua hàng tuần thì ba mươi ngày đã quá muộn.

Lấy một con số giả định để minh hoạ cách tính: ba đơn gần nhất cách nhau bốn mươi và năm mươi ngày, trung bình bốn mươi lăm ngày, thì mốc liên hệ nên đặt quanh ngày thứ ba mươi tám. Đây là số giả định, không phải khảo sát; mỗi ngành một khoảng khác nhau, anh chị phải tự đo.

1. Ghi ngày giao ba đến năm đơn gần nhất của mỗi khách, rồi tính khoảng cách trung bình.
2. Đặt mốc liên hệ trước lúc dự kiến hết hàng, đủ để bên mua kịp duyệt chi.
3. Mỗi lần liên hệ mang theo một thứ có ích: hàng tồn, thay đổi giá, hướng dẫn bảo quản.
4. Xen giữa các lần chào hàng ít nhất một lần không bán gì cả.
5. Ghi lại phản hồi sau cuộc gọi, kể cả khi khách từ chối, và rà lại các mốc mỗi quý.

Điện thoại dành cho việc quan trọng, thư điện tử dành cho thứ cần lưu vết. Nếu vẫn dùng hộp thư miễn phí để gửi báo giá, thư dễ bị lọc và người nhận cũng khó tin; bài thư điện tử theo tên miền doanh nghiệp giải thích vì sao khoản này đáng làm sớm. Nội dung gửi đi có thể cắt từ bài hướng dẫn sẵn có, theo bài tái sử dụng một bài thành nhiều định dạng.

Một lưu ý phải nói thẳng: danh sách khách hàng là dữ liệu cá nhân của người khác, kèm nghĩa vụ chung về thu thập, lưu giữ và cho phép họ rút tên. Bài dữ liệu cá nhân khách hàng trên website doanh nghiệp nêu phần thực hành; gửi tin quy mô lớn thì nên hỏi luật sư.

Dấu hiệu một khách hàng sắp rời đi

Khách B2B hiếm khi nói thẳng là dừng hợp tác, họ chỉ nhỏ dần rồi thôi hẳn. Nhưng trước khi im hẳn, họ luôn để lại dấu, và những dấu đó nhìn thấy được nếu có người chịu nhìn.

Đơn hàng nhỏ lại trong khi ngành của họ không có gì bất thường. Người phụ trách cũ đổi sang người mới mà không ai báo. Khách hỏi kỹ về giá ở khoản trước đây chưa từng thắc mắc, hoặc ngừng phản hồi thư từ trong khi vẫn nhận hàng. Một dấu hiệu riêng lẻ chưa nói lên gì, hai ba dấu hiệu cùng lúc là cảnh báo.

Cách xử lý đúng là gọi điện, không nhắn tin. Câu mở đầu không nên là lời chào hàng mà nên là một câu hỏi thật: "dạo này bên mình dùng hàng có vấn đề gì không". Phần lớn trường hợp sẽ lộ ra nguyên nhân rất cụ thể: giao trễ một lần, một hoá đơn sai, hoặc người mới không biết quy trình cũ. Những chuyện đó sửa được, miễn là biết sớm.

Anh chị nên để hệ thống tự nhắc khi một khách vượt quá chu kỳ thường lệ; cách nối dữ liệu đơn hàng với công cụ nhắc việc nằm trong bài tích hợp quản lý khách hàng và tự động hoá vào website. Công nghệ AI có ích đúng ở chỗ này: nó không thay người gọi điện, nó chỉ ra sáng nay nên gọi ai trước.

Xin giới thiệu đúng lúc

Lời giới thiệu từ một khách hàng đang hài lòng là nguồn khách mới rẻ nhất, nhưng phần lớn doanh nghiệp không bao giờ hỏi, thường vì ngại hoặc vì hỏi sai thời điểm.

Thời điểm đúng không phải lúc vừa ký hợp đồng, vì khách chưa có gì để nói. Đúng nhất là ngay sau khi anh chị vừa làm tốt một việc cụ thể: giao đúng hạn một đơn gấp, xử lý gọn một sự cố, hoặc khách vừa nói một câu khen. Lúc đó hãy hỏi hẹp, ví dụ nhờ chỉ giúp một doanh nghiệp cùng ngành đang gặp đúng vấn đề vừa giải quyết xong.

Lời khen đã nói ra thì nên xin phép dùng lại, dưới dạng vài câu nhận xét trên trang chủ; cách quản lý phần này nằm trong bài quản lý đánh giá trực tuyến của doanh nghiệp Việt. Và xin nhắc lại điều quan trọng nhất: nhắn đi nhắn lại cùng một nội dung kiểu "anh chị xem chưa ạ" không phải là chăm sóc, đó là làm phiền, và nó bào mòn tài sản anh chị mất nhiều năm mới dựng được.

Bước tiếp theo

Việc nên làm ngay tuần này rất nhỏ: mở danh sách khách đã mua hai năm qua, thêm hai cột lần mua gần nhất và số lần mua, rồi lọc nhóm trước đây mua đều mà nay đã quá chu kỳ. Gọi năm cái tên đầu tiên, không chào hàng, chỉ hỏi tình hình. Anh chị sẽ biết ngay mình đang để rơi bao nhiêu.

Nếu muốn dựng phần này thành quy trình chạy đều, có nhắc việc tự động và báo cáo riêng doanh thu khách cũ, đội Mahaton Project có thể ngồi cùng anh chị một buổi để soát dữ liệu và thiết kế nhịp liên hệ theo đúng chu kỳ ngành. Nhắn qua Zalo hoặc gửi thư về lochuynh@mahatonproject.com.